这家企业告诉你,反复谈商业模式创新没有用,你得把这个因素作为考核指标!

时间:2020-01-14 来源: 国内新闻

新加坡樟宜机场是亚洲最繁忙的机场之一。然而,如果你来过这里,你一定会真诚地欣赏周到、丰富和有趣的机场服务。多年来,樟宜机场被评为“世界上最好的机场”、“亚太地区最好的机场”和“世界上最受欢迎的机场”。

有一个有趣的细节。

据说机场刚开发的时候,当最高管理层选择运营的首席执行官时,有人建议您的关键绩效指标是飞机着陆后乘客进入酒店房间所需的时间。

什么?我只能控制机场内的流量,但是乘客到达酒店的时间取决于道路交通状况和其他基础设施。

这似乎是一项不可能的任务。但是机场官员坚持说,如果你做不到,就忘了它。因此,后来上任的运营首席执行官设计了一套调度系统来实现这一目标。

例如,当车辆从高速公路到达机场时,它们开始根据入口处的航站楼转向,并在到达航站楼之前再次转向,因此樟宜机场几十年来从未出现过严重的交通堵塞。航站楼停车场的每层都有多部电梯和步行梯可供使用。即使乘客从到达大厅走到停车场,也最多需要3分钟。停车费是全自动的,如果停车时间在10分钟以内,停车费是免费的。

这就是创新的巨大优势当你提高进出机场的便利性时,用户自然会选择你。

什么是创新?许多年前,中国企业家被营销创新和商业模式创新等甜言蜜语所困。很少有人把消费者的时间视为商业成功的基本逻辑之一。

然而,面对新的消费和新服务浪潮,越来越多的战后企业家开始与消费者时代交朋友,如京东的刘董强、顺丰的王伟和秀玉的李肖宁。他们经常表达类似的观点:为消费者节省时间就是创新。

这个重要的指标

这是一家中国企业率先把时间作为评价指标。

秀玉掌舵人李肖宁曾经问员工一个问题:美容行业最不满意的顾客是什么?答案是,我预约了5点钟去做美容,但是当我来的时候,你让我等着。

因此,秀玉刚刚推出了注销系统。与受欢迎的电影院座位选择相似,顾客先在线预订。如果预约是在同一天的5点,只要5: 30系统没有显示客户已经完成这项服务,该订单将被系统自动豁免。

不仅如此,预约时间只能由客户更改,而不能由员工更改。豁免后,员工须承担10%的服务费用。如果客户迟到或违反约定怎么办?五点五分以后,院长可以换班了。

这种面向时间的商业逻辑与神舟专车完全一样。

抛开商业层面的所谓风口价值和入口价值,对消费者来说,神舟专车最大的价值就是为消费者节省无序等待的时间。

还有顺丰,私人快递的第一个兄弟。顺丰为什么是朋友圈子里的菜鸟和一边倒的顺丰支持者,因为它的用户体验当你想尽快发货的时候,你会选择顺丰,因为它有自己强大的运营管理能力,甚至还有空中运输系统来保证运输的效率。

另一个例子是在线旅行社市场的领导者携程旅行网,它把看似简单的订票行为分成20个行为,每个行为有3-4个行为指标,总共有67个评估指标。

这一系列流程创新带来的效果是携程呼叫中心可以在不到三个环内连接,20秒连接率高达90%,咨询准确率99.8%,订单回复率99.9%。

这也是为消费者节省时间。除了顺丰和携程,秀玉可能是中国第一家也是唯一一家因延迟服务而亏损的公司。

离消费者更近,更近。

更近、更快、更简单、更简单”是李肖宁近年来的口头禅。

为顾客创造价值是秀玉的基因。

目前,商业圈主要遵循两个标准:第一,d

在海底捞,超级服务可以低价买到。正是这种理念支撑着它成为中国餐饮服务业的典范。在《秀屿》中,李肖宁用了一个更准确、更精炼的词来解释价值,即价格对效果的比率。

价格是客户支付的成本;效果是客户获得的结果。但是价格仅仅是基于钱吗?李肖宁引入了一个创新概念:时间是客户最大的成本。

因此,它与美容行业的其他公司大不相同,后者通常在购物中心开300-500平方米的商店。秀玉一直植根于社区,坚持在离消费者最近的地方开店。

12年前秀玉刚成立时,这个决定令人难以置信。过去,消费者倾向于去市中心和购物中心。但是今天,消费半径和消费习惯正在改变。我可以问一下,谁愿意在交通堵塞中停留一两个小时,然后停下来找一个停车位,只是为了找一个美容院享受一个小时的服务?

可预测的布局正是由于李肖宁对客户时间成本的洞察。

这只是表面上的时间概念。秀玉是中国第一家也是唯一一家提出“科学美”概念的美容公司。

"什么年代了,美女还靠手摸吗?"作为一名高级美容专业人士,李肖宁知道设备的效果远远大于手的效果。例如,使用面膜,化妆品对皮肤的自然渗透率很低,顾客购买的其实只是一种心理安慰。因此,当她得知以色列的设备渗透率比手工制作的要高数百倍时,她立即进行了大规模定制。

与许多美容院局限于高端设备的所谓设备服务相比,秀玉真正实现了基本服务项目的设备。正是因为该行业首批数千家直营店的规模,秀玉才能够以市场价格的三分之一至二分之一提供服务。

“快点,快点”是从更深层次的时间概念开始的,这样顾客可以在更短的时间内看到最大的效果。

回到底层逻辑

为什么企业和企业家总是谈论商业模式创新?因为在这个新旧交替的时代,保持不变,等待死亡似乎就是死亡。

这股O2O浪潮始于2014年,已经催生了许多空中业务,包括挨家挨户的美容护理,其中最著名的是营养学家。但是这真的符合商业逻辑吗?当颠覆成为惯例时,O2O变成了最大的肥皂泡,到处都是尸体和烈士。O2O似乎也为消费者节省了时间,但是消费者只需要产品的价值呢?事实上,以美容行业为代表的服务业为消费者提供的体验多于产品。

真正创新的最佳商业模式是抓住消费者最真实的需求,让他们体验最意想不到的价值。

变革的基本逻辑是追随消费者。只要你关注消费者,你就不会孤单。

李肖宁曾经说过,秀玉应该是女性服务业的711。为什么是711?美容服务业和零售业最大的相似之处在于你是否总是盯着你的顾客。

例如,“简单点,简单点”是为了节省消费者选择的时间和成本。

在秀玉,美容服务流程高度标准化。此外,每个商店的前台都有一台电视,在2分钟内就可以看到一整套个人服务的标准程序。类似于餐饮业的开放式厨房,菜单很清晰,你看到的就是你得到的。

为了确保服务流程的标准化,秀玉在2017年推出了一个秘密面试系统,花费数百万元聘请第三方公司作为神秘客户。

暗访形式与培训过程相同。例如,当员工接待新客人时,他们需要告诉客户的第一件事是我们的投诉号码是,不是吗?扣5分。每个商店每月一次,一个接一个地得分,直接关系到院长、业务经理、分公司经理甚至培训教师的表现。

所有这些都是基于秀玉自2012年以来的信息转型。为此,李肖宁已经投资了上亿元,以至于他周围的许多人都在质疑:“美发师这样做的时候秀玉生病了吗?”

系统不会立即带来

在医院里感冒需要一天的大部分时间。在餐厅里等了一个小时吃饭后,食物还没有端上来,航班已经延误了几个小时……医疗、餐饮和航空,这些典型的服务业都给我们带来了类似的焦虑。

归根结底,以时间为基础、以价格为导向、以效果为导向、关注消费者需求的创新才是真正伟大的创新。

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